行业动态

INDUSTRY INFORMATION

从日常反馈中获得客户忠诚的方法

【2019-03-26】

处理客户遇到的问题和客户的抱怨是呼叫中心坐席工作的日常内容之一。呼叫中心是企业的窗口之一,而当问题发生时服务坐席则代表着整个企业,必须正确地执行高效问题解决方案的每一个步骤。

 

多年的研究表明,当客户遇到问题并被企业圆满解决以后,客户的忠诚度上升高达30%到50%。忠诚度建立于信任的基础之上。一旦我们相信一个企业会与我们一起把遇到问题解决掉,我们自然就会倾向于对它更加忠诚。

 

忠诚的客户对企业有一种情感链接,会主动进行企业产品或服务的口碑传播。而口碑传播是要比市场活动或广告宣传影响力强大得多的一种宣传手段。每一项成功的客户忠诚战略都会强调利用一切可能的机会让企业与其客户之间建立一种深度人性化的链接。

 

摄图网_500489532.jpg


当问题发生时,企业与客户之间的情感链接可能会断裂,导致两者之间的关系陷入危机,并留给了企业一个关键时间窗口来重建链接、修复损伤。如果处理不当,这种信任关系就会瓦解。

 

最有效的道歉要遵循以下这些原则:

 

1、注意倾听,不要太快道歉

 

客户服务坐席常常在还没有了解清楚全部情况时就向客户道歉。

 

2、运用同理心认可问题的严重性

 

同理心的对话应该首先认可客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。” 认同客户的所正经历的情绪表现(愤怒、郁闷、担心等)将会极大地缓解双方之间的对立氛围,让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。

 

3、向客户表明其所遇到的问题同样不是企业希望看到的,是不可接受的。

 

一定要向客户传递这样一个信息,那就是客户所遇到的问题是有违企业的根本价值观的。强调企业对产品或服务的高质量标准将会有助于向客户强化他们花时间和精力与你的企业打交道是正确的选择。

 

4、提供与问题相称的补偿

 

补偿的提供是用来再平衡客户所遭遇到的不公平、不正当、或不方便的境遇的。通过补偿来重新建立平衡和公平的关系对于恢复客户对企业的信任是非常关键的。

 

这一过程有两部分组成——“客户当前所需要的”和“由于客户所遭遇的不便应该给予什么样的补偿”。呼叫中心坐席应该具有灵活的情景应对措施,两到四个标准补偿方案让客户来选择,并对坐席依据通用规则和个人的合理判断而提供给客户的最终补偿方案给予授权。

 

5、采取行动,跟踪到底

 

最成功的服务补救措施通常还会包括一个跟踪短信或电话,以确保客户没有其它需要解决的问题了。对于企业与客户之间信任关系的重建以及客户对于解决方案的满意程度的确认是非常重要的。

 

面对突如其来的客户问题,真正的道歉对于重建信任是非常必要的。无论是来自企业CEO还是一线坐席,一个真诚的道歉是赢得愤愤不平的客户的原谅的重要手段之一。道歉是重建受损伤的信任关系的基础,能够有助于修复受到威胁的企业与客户之间的关系并向客户传递出企业的价值观。

 

拥有卓越的客户体验管理机制的企业知道,如果没有高效的客户问题管理流程,是无法达到客户体验的最高境界的。企业不但必须把注意力放在防止令人不悦的惊奇发生在客户身上,而且还要建立一种高效的、同理的问题解决机制。


上一篇:4月春季促销短信群发应该怎么创意

下一篇:提升联络中心人员留存率的方法

65018888-6122
智慧彩票 众彩网彩票 众彩网彩票 智慧彩票预测 盈盈彩票平台 众泰彩票 盈盈彩票平台 众彩网 纵彩彩票 中悦彩票