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提升联络中心人员留存率的方法

【2019-03-26】

总所周知,呼叫中心行业目前的人员需求量大,这样庞大的人员群体,管理起来需要花费一些功夫和技巧,一不小心就容易造成人员流失、管理不当等后果。那么,这时代的呼叫中心员工该如何保留、接触和管理呢?


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1、 让员工感受到企业的温暖

 

管理者应该向投资人展现客服的价值,让公司看到整个客服部门的回报,同时赋予员工更重要的职能,让员工更有归属感。

 

客服是企业与客户间重要的桥梁,也是不容忽视的重要因素。

 

2、 明确的职业价值

 

通过以下几点去思考职业价值

· WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?

· WHY——为什么要做?可不可以不做?有没有替代方案?

· WHO——谁?由谁来做?

· WHEN——何时?什么时间做?什么时机最适宜?

· WHERE——何处?在哪里做?

· HOW——怎么做?如何提高效率?如何实施?方法是什么?

· HOWMUCH——多少?做到什么程度?数量如何?质量水平如何?费用产出如何?

 

客服上升的领域不再局限于传统的工作内容,比如接电话,在线,质检,培训等,而更多的是挖掘员工个人的能力,再相互交流,不断的探讨。

 

3、 综合提升客服能力

 

· 职业晋升

整体的职业规划,当能力提升到一定程度的时候,需要有机会有渠道发展和提升。

 

· 高精英客服

提升自身能力,在处理问题,处理效率,处理质量方面提升,善于运营软技巧。

 

· 工作愉悦

员工的意见不容忽视,意见箱和回复不要止于口头形式,要积极响应回复。

 

每个员工都希望在公司里被重视,有发言权,企业管理者需定期抽出一些时间与员工沟通聊天,多听取员工的意见,员工才会信任企业,愿意分享和提出好的建议,而不是敷衍和附应。

 

· 关心不要只停留在口头上

急他人之所急,包括排班、上班时间、情绪变化等。

 

比如排班,除了考虑公司业务需求,还要结合员工实际情况,比如员工个人、家庭等因素。把他们融入到不同的班次里,从而有效帮助员工解决问题,这才是真正的关心员工。

客服人员管理非常重要,只有他们主动发现问题,愿意主动分享解决问题,我们才有可能做好管理工作。

 

· 知识库运用合理,流程及处理方法可以更灵活,适当放宽权限

知识库建设是一个庞大的过程,我们要细化知识库,标准提炼信息,把其中可以赋予的权限给到员工。

 

· 话术

话术求标不限标:灵活运用,不死板(见人说人话,见鬼说鬼话)。如果是严格标准化话术,最终可能造成"所有的人工客服都是机器人",客户满意更多是来自细节服务,不断完善服务的细节,才能提升NPS!


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