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质检实施改善的3个方法

【2019-03-29】

通过监控坐席在交互过程中所说的内容,管理人员可以轻松识别团队中的问题,维护质量标准和合规性,改善客户体验并提高整体呼叫中心绩效。但是,仅仅监控很少的几个电话,对您的坐席,客户或整个呼叫中心都起不到任何作用。


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以下三种方法可以改善您的呼叫中心监控实践:

1、分析100%的电话

假设呼叫中心经理每月可以手动审查每个坐席的5个随机呼叫,以进行质量保证和培训。根据呼叫量,这意味着只有百分之几的呼叫实际用于辅导和训练,这远远不是统计上显着的样本量。

如果经理没有值得信赖的数据来提供可操作的见解,他们如何有效地监控他们的呼叫中心?

通话质量监控完全是为了改变坐席行为,管理人员需要了解坐席日常行事的方式,而不仅仅是将整个审查和培训计划基于1或2个呼叫。管理员可以通过语音分析系统改进呼叫中心监控,而不是手动查看一小部分呼叫,而是自动记录100%的呼叫,并实时监控呼叫。

现在,您可以获得呼叫中心的360度视图,并且可以信任您的操作项目基于声音数据,而不仅仅是随意观察。

 

2、使客户的需求与您自己的业务目标保持一致

确保您的呼叫中心监控目标准确地代表客户的期望,而不仅仅是您希望从坐席那里看到的数字。如果您没有监控并衡量客户的价值,那么您只是浪费时间并让坐席达到某些可能会破坏客户体验的目标。

重要的是要记住,你无法在真空中评估你的坐席。

 

3、在开发监控过程中使用的记分卡/评估表时,让坐席参与进来

当您的整个团队在监控过程中了解您所寻找的内容时,您可以更好地调整行为,因为人们知道如何评估这些行为。

例如,定义什么构成“质量”交互和正在评分的子类别。

·  脚本遵守有多重要?

·  处理时间有多重要?

·  坐席是否可以根据他们处理沮丧客户的升级电话的程度来判断?

提供示例表明所测量行为的优秀,平均和/或差,为您的坐席提供了坚实的工作基础,并概述了绩效期望。而且由于您现在正在分析100%的呼叫,他们知道每次互动都必须是最好的。他们不能在大多数日子处理电话(原谅双关语)并在他们知道自己受到监控时采取最佳行为。

实施呼叫中心监控程序只是成功的一半,但如果您希望获得真正可操作的见解并进行真正的性能变更,呼叫中心必须尽可能地集中精力改进其监控实践。您可以收集的信息越可靠,您可以获得的影响就越积极。


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